Politique Qualité - Charte patient

1. LA POLITIQUE QUALITE

La mission du laboratoire de biologie médicale est de réaliser des examens sur des échantillons biologiques dans des conditions qui permettent de répondre de manière optimale aux critères de délai, de qualité technique et économique caractéristiques du domaine médical dans le cadre réglementaire et normatif selon le référentiel NF EN ISO 15189 et le SH REF02.

Sa vocation est d’être au faîte de la prise en charge du patient et de son parcours de soins.

Cette vocation se concrétise par une politique qualité, dans laquelle la direction définit des objectifs ce qui implique la maîtrise de l’ensemble des processus et donc leur surveillance par des indicateurs. En permanence, le laboratoire cherchera à progresser en qualité et en compétence pour mieux participer aux soins prodigués aux patients.

L’ensemble des collaborateurs est impliqué dans cette démarche qualité et s’engage à lire la documentation et à appliquer les procédures en vigueur.

Le laboratoire engagé dans une démarche qualité est accrédité par le COFRAC sous le n°8-2173 (liste des sites et portée disponible sur www.cofrac.fr).

Objectif : Satisfaction des besoins explicites et implicites du client (prescripteur, patient) avec un haut niveau de confiance

PATIENTS :
Intégrer l’accueil comme un élément essentiel de la relation avec le patient et lui assurer respect et confidentialité dans un cadre professionnel et agréable

• Maîtriser le transport des échantillons en respectant les conditions de conservation, la traçabilité et les délais d’acheminement
• Assurer la qualité des résultats par le choix des techniques mises en œuvre selon les standards les plus récents dans ce domaine et l’utilisation de contrôles de qualité internes et externes
• Respecter les délais de rendu des résultats PRESCRIPTEURS :
• Assurer la qualité, la fiabilité et les délais de transmission des résultats d’analyses
• Donner une interprétation des résultats en les présentant de manière claire et proposer la collaboration des biologistes
• Garantir la confidentialité et le secret médical

COLLABORATEURS :

• Offrir des conditions de travail qui respectent les normes d’hygiène, de sécurité et d’ergonomie
• Veiller à la formation continue de l’ensemble du personnel
• Faire évoluer et renforcer le système qualité par une surveillance et une vigilance performante au moyen d’audits internes et de gestion des non-conformités.

Le laboratoire respecte les principes généraux de l’éthique médicale : le bien-être du patient est primordial et les intérêts du patient sont toujours la considération première et prévalente

Le laboratoire traite tous ses patients équitablement et sans discrimination et s’assure de l’impartialité de ses collaborateurs. La direction du laboratoire s’engage dans l’ensemble des intentions et instructions relatives à la qualité.

Les objectifs pour l’année 2024/2025 sont la transition vers la nouvelle version de la nome (NF EN ISO 15189 version 2022), l’installation de nouveaux automates et le changement du SIL.

La direction du laboratoire

Vos interlocuteurs

Mme E. Amara M. Michaud : responsables qualité.

2. LA CHARTE PATIENT

Madame, Monsieur,

QUALITE, RIGUEUR, SERVICE et SECURITE représentent notre souci quotidien lors de votre prise en charge pour des examens de biologie médicale.

Unilabs-Biolab a défini une politique d’assurance qualité : procédures définies et suivies par un personnel formé et qualifié sur un matériel validé et contrôlé.

Cet engagement est formalisé par une démarche d’accréditation sous le n° 8-2173 selon la norme NF EN ISO 15189 (« liste des sites et portée disponible sur www.cofrac.fr »).

Des examens sont parfois transmis à d’autres laboratoires qui répondent également à ces critères et satisfont à nos exigences de qualité. Unilabs-Biolab reste responsable de tous les examens, aussi bien de ceux qu’il réalise que de ceux qu’il transmet.

Le traitement des patients, des échantillons ou des pièces anatomiques est effectué avec la plus grande attention et dans le plus grand respect.

Dans ce but, nous devons recueillir des informations vous concernant :

• Identité : nom, nom de naissance, prénom, date de naissance, civilité, lieu de naissance
• Renseignements complémentaires : adresse et téléphone (afin de vous contacter en cas d’urgence).
• Informations personnelles : poids, motifs de la prescription s’il y a lieu, renseignements utiles à l’interprétation des résultats et en particulier les traitements pour lesquels une surveillance est demandée.
• Les documents administratifs indispensables à la mise en œuvre du règlement de vos examens par les tiers- payants chaque fois que c’est possible. De rares examens ne sont pas pris en charge par les caisses (examens hors nomenclature). Dans ce cas nos secrétaires vous informeront et demanderont votre accord pour leur réalisation.

Ces données sont confidentielles. Nos collaborateurs sont soumis au secret médical.

Nous réalisons les analyses prescrites par votre médecin et ne modifierons sa prescription que conformément aux règles de bonne pratique médicale, avec son accord. A votre demande, nous pouvons réaliser certains examens sans prescription, dans ce cas ils vous seront facturés et ne seront pas remboursés.

Nous devons respecter des conditions de prélèvement et de recueil des échantillons biologiques (jeûne, date, heure, conservation particulière …) et vous demandons de bien vouloir appliquer les éventuelles consignes que l’on vous donne. Dans certains cas, le respect de ces règles peut nous amener à différer le prélèvement ou le recueil.

Les résultats de ces examens vous appartiennent personnellement. Ils sont rendus dans les meilleurs délais, lesquels peuvent vous être précisés à l’accueil à votre demande. En nous efforçant de respecter votre confidentialité, nous vous proposons de transmettre vos résultats :

• A vous-même : par courrier expédié à l’adresse donnée lors de l’accueil ou par internet après accord signé de votre part (demandez les modalités au secrétariat) ou remis à l’accueil sur présentation de votre document d’identité, ordonnance ou numéro de dossier remis par le préleveur. Dans certains cas la législation ne nous autorise pas cette transmission ; seul le prescripteur est habilité à recevoir le résultat : une secrétaire vous en informera.
• A votre (vos) médecin(s), sauf demande contraire de votre part, par courrier ou par voie informatique.
• Eventuellement à votre médecin traitant habituel s’il n’est pas le prescripteur ou au service d’hospitalisation qui va vous prendre en charge.
• Certains résultats peuvent être communiqués par téléphone par notre personnel habilité, les autres le seront par un biologiste médical. Ils seront toujours confirmés par écrit.

Conformément au règlement général sur la protection des données (RGPD) et à la loi informatique et libertés, vous disposez de droits afin de garder la maitrise de vos données à caractère personnel. Retrouvez nos informations complémentaires (déclaration, notices d’informations, vos droits, cookies …) sur : https//my-unilabs.fr/protection-des-données

Toutes les mesures d’hygiène et sécurité sont mises en place pour votre sécurité.

Nous vous offrons à tout instant la possibilité de nous demander des informations complémentaires. Les interprétations, analyse de vos résultats seront uniquement faites par un biologiste médical.

De nombreuses informations sont également disponibles sur notre site www.my-unilabs.fr.

Nous nous engageons à traiter chaque patient avec équité et sans discrimination et nous nous assurons de l’impartialité de nos collaborateurs.

Nous sommes à votre écoute et vous prions d’exprimer vos remarques et vos commentaires auprès de nos collaborateurs mais vous pouvez également nous transmettre vos réclamations par courrier (Laboratoire Unilabs – Biolab, Service qualité, 136 avenue Boucicaut, 71100 Chalon sur Saône), par mail (qualite.biolab@unilabs.com), en répondant à nos enquêtes de satisfaction envoyées par mail ou en vous rendant sur notre site internet (https://my-unilabs.fr/contacter-nos-laboratoires).

Nous tenons à votre disposition notre procédure de gestion des réclamations où nous nous engageons à les traiter avec la plus grande attention et à vous apporter une réponse dans la mesure du possible.

La Direction