Politique Qualité - Charte patient

1. LA POLITIQUE QUALITE

Depuis notre création et au travers de nos diverses évolutions, notre préoccupation première est de garantir et maintenir un haut niveau de satisfaction de nos patients, de nos prescripteurs, et de l’ensemble de nos partenaires et correspondants dans le respect des bonnes pratiques, des exigences réglementaires et normatives en vigueur au sein de notre profession.

Les laboratoires Biolab, membres du réseau Unilabs, ont pour mission d’offrir une biologie médicale de proximité, mais également une offre de soins adaptée aux besoins de ses utilisateurs tout en restant fidèle à leurs valeurs d’éthique, d’impartialité, et de confidentialité.

La performance de nos systèmes ne serait rien, sans la compétence et le professionnalisme de l’ensemble de nos collaborateurs qui permet à nos laboratoires Biolab d’être accrédités par le COFRAC (Comité Français d’Accréditation) selon la norme NF EN ISO 15189 en vigueur.

Nos principaux engagements pour l’année à venir : • Assurer un haut niveau de performance grâce : o Au renouvellement des automates du plateau technique de Boucicaut (71) o Au renouvellement de notre système informatique • Renforcer la satisfaction des prescripteurs • Renforcer notre culture qualité d’entreprise, grâce aux formations réalises à l’ensemble du personnel

L’implication de l’ensemble de nos collaborateurs du laboratoire est indispensable à l’atteinte de ces objectifs.

La Direction des laboratoires Biolab

Vos interlocuteurs

Mme M. Michaud et L. Raynaud : responsables qualité.

2. LA CHARTE PATIENT

Madame, Monsieur,

QUALITE, RIGUEUR, SERVICE et SECURITE

représentent notre souci quotidien lors de votre prise en charge pour des examens de biologie médicale

Unilabs-Biolab a défini une politique qualité : procédures définies et suivies par un personnel formé et qualifié sur un matériel validé et contrôlé. Cet engagement est formalisé par une démarche d’accréditation sous le n° 8-2173 selon la norme NF EN ISO 15189 (« liste des sites et portée disponible sur www.cofrac.fr »). Des examens sont parfois transmis à d’autres laboratoires qui répondent également à ces critères et satisfont à nos exigences de qualité. Unilabs-Biolab reste responsable de tous les examens, aussi bien de ceux qu’il réalise que de ceux qu’il transmet. Le traitement des patients et de leurs échantillons est effectué avec la plus grande attention et dans le plus grand respect.

Dans ce but, nous devons recueillir des informations vous concernant :

• Identité : nom, nom de naissance, prénom, date de naissance, civilité, lieu de naissance
• Renseignements complémentaires : adresse et téléphone (afin de vous contacter en cas d’urgence).
• Informations personnelles : poids, motifs de la prescription s’il y a lieu, renseignements utiles à l’interprétation des résultats et en particulier les traitements pour lesquels une surveillance est demandée.
• Les documents administratifs indispensables à la mise en œuvre du règlement de vos examens par les tiers- payants chaque fois que c’est possible. De rares examens ne sont pas pris en charge par les caisses (examens hors nomenclature). Dans ce cas nos secrétaires vous informeront et demanderont votre accord pour leur réalisation. Ces données sont confidentielles et nos collaborateurs sont soumis au secret médical.

Nous réalisons les analyses prescrites par votre médecin et ne modifierons sa prescription que conformément aux règles de bonne pratique médicale, avec son accord. A votre demande, nous pouvons réaliser certains examens sans prescription, dans ce cas ils vous seront facturés et ne seront pas remboursés.

Nous devons respecter des conditions de prélèvement et de recueil des échantillons biologiques (jeûne, date, heure, conservation particulière …) et vous demandons de bien vouloir appliquer les éventuelles consignes que l’on vous donne. Dans certains cas, le respect de ces règles peut nous amener à différer le prélèvement ou le recueil. Toutes les mesures d’hygiène et sécurité sont mises en place pour votre sécurité.

Les résultats de ces examens vous appartiennent personnellement. Ils sont rendus dans les meilleurs délais, lesquels peuvent vous être précisés à l’accueil à votre demande. En nous efforçant de respecter votre confidentialité, nous vous proposons de transmettre vos résultats :

• A vous-même : par courrier expédié à l’adresse donnée lors de l’accueil (coût à votre charge de 2€), par internet après accord signé de votre part (demandez les modalités au secrétariat) ou remis à l’accueil sur présentation de votre document d’identité, ordonnance ou numéro de dossier remis par le préleveur. Dans certains cas, la législation ne nous autorise pas cette transmission ; seul le prescripteur est habilité à recevoir le résultat : une secrétaire vous en informera.
• A votre (vos) médecin(s), sauf demande contraire de votre part, par courrier ou par voie informatique.
• Eventuellement à votre médecin traitant habituel s’il n’est pas le prescripteur ou au service d’hospitalisation qui va vous prendre en charge.
• Certains résultats peuvent être communiqués par téléphone par notre personnel habilité, les autres le seront par un biologiste médical. Ils seront toujours confirmés par écrit.

Conformément au règlement général sur la protection des données (RGPD) et à la loi informatique et libertés, vous disposez de droits afin de garder la maitrise de vos données à caractère personnel. Retrouvez nos informations complémentaires (déclaration, notices d’informations, vos droits, cookies …) sur notre site https//my-unilabs.fr/protection-des-données

Nous vous offrons à tout instant la possibilité de nous demander des informations complémentaires. Les interprétations, analyse de vos résultats seront uniquement faites par un biologiste médical.

De nombreuses informations sont également disponibles sur notre site www.my-unilabs.fr.

Nous nous engageons à traiter chaque patient avec équité et sans discrimination et nous nous assurons de l’impartialité de nos collaborateurs.

Nous sommes à votre écoute et vous prions d’exprimer vos remarques et vos commentaires auprès de nos collaborateurs mais vous pouvez également nous transmettre vos réclamations par courrier (Laboratoire Unilabs – Biolab, Service qualité, 136 avenue Boucicaut, 71100 Chalon sur Saône), par mail (qualite.biolab@unilabs.com), en répondant à nos enquêtes de satisfaction envoyées par mail ou en vous rendant sur notre site internet https://my-unilabs.fr/contacter-nos-laboratoires.

Nous tenons à votre disposition notre procédure de gestion des réclamations où nous nous engageons à les traiter avec la plus grande attention et à vous apporter une réponse dans la mesure du possible.

La Direction des laboratoires Biolab