Politique Qualité-Réclamations

La politique qualité est axée sur :

• La Qualité des résultats rendus
• La Rigueur dans l’exécution des différentes tâches par l’ensemble du personnel
• Le Service en tenant compte des besoins des patients, des prescripteurs, des correspondants et des partenaires

A travers cette politique, les objectifs que nous souhaitons atteindre sont :

• Maintenir et améliorer en permanence la qualité des analyses réalisées et l’efficacité du Système de Management de la Qualité par la mise en place d'indicateurs qualité et par le traitement des non conformités et des réclamations induisant des actions curatives, correctives et/ou préventives.
• Adapter et maintenir les compétences humaines et techniques de l’ensemble du personnel en proposant des formations continues et en assurant un encadrement par les personnes compétentes, ayant la maîtrise des processus concernés. Des audits internes de tous les éléments du système de management de la qualité, à la fois directoriaux et techniques, seront effectués à des intervalles réguliers et bien définis
• Maîtrise des prélèvements. -Assurer la fiabilité des résultats, en incluant mais sans s’y limiter, le contrôle interne de la qualité et la participation aux contrôles externes volontaires ainsi que les contrôles nationaux obligatoires.
• Communication des résultats sécurisés et dans les délais annoncés en utilisant des modes d diffusion sécurisées et l’envoie des résultats vers les DMP et messagerie de santé. -Satisfaire et répondre aux attentes de nos patients, de l’ensemble du personnel médical soignant et de nos partenaires (collaborateurs, sécurité sociale, mutuelles, fournisseurs, Banques, etc.) par la mise en place d’enquêtes de satisfaction et/ou la prise en compte des réclamations, et d’un accueil personnalisé et d’une écoute attentive -Optimiser le fonctionnement de notre laboratoire en améliorant l’organisation, la communication et la diffusion des procédures, des instructions et des recommandations émises par la cellule qualité à l’ensemble du personnel concerné afin de travailler dans la sérénité. -Maintenir notre accréditation à l’issue de chaque audit Cofrac par l’amélioration continue et la résolution des écarts identifiés par nos audits internes et ceux du Cofrac..

ENGAGEMENT DE LA DIRECTION ET ACCREDITATION DU LABORATOIRE

Par ce document, la direction s’engage avec l’ensemble du personnel :

Par ce document, la direction s’engage :

• A se conformer à ces exigences et à tout mettre en œuvre pour que notre laboratoire atteigne ses objectifs, à participer activement à la démarche qualité en poursuivant notre démarche d’amélioration continue et à appliquer la politique qualité et les règles d’organisation définies dans le manuel Qualité.
• A disposer de la marge de manœuvre et des ressources humaines et matérielles nécessaires pour définir et mettre en œuvre une organisation et un management adaptés à la prise en charge des patients en répondant aux exigences des normes NF EN ISO 15189 et NF EN ISO 22870 (adéquation des ressources humaines pour la réalisation de ses activités, en tenant compte des besoins et des exigences des patients et des prescripteurs) Président du laboratoire Biogen Unilabs

**Une plainte, une réclamation, une suggestion **

1/Contactez-nous :

• Soit au secrétariat médical de votre laboratoire :

o à la personne d’accueil ( des formulaires sont à votre disposition)

o par téléphone : 02.32.54.15.24

o par mail ( secrétariat.andelys@unilabs.com)

o par courrier

• Soit au service qualité (par courrier)
• Soit au biologiste présent sur place

2/Enregistrement de votre réclamation par le laboratoire

3/Etude de la réclamation 4/Communication d’une réponse et de l’état d’avancement des investigations et des conclusions dans la mesure du possible. Une enquête de satisfaction est disponible sur notre site my-unilabs ainsi que via les avis GOOGLE